客服人员流动是跨境运营团队面临的普遍问题。一个有经验的客服离职，往往会带走两样东西：对客户情况的了解，和客户对这个人的信任。
更严重的情况是，有些客服会把客户的联系方式带走，在离职之后继续以个人名义维护这些客户，甚至引流到其他平台做私单。对公司来说，这意味着花了时间和资源积累的客户资产，就这样悄悄流失了。
这篇文章来讲讲，独角兽SCRM 是如何从系统层面解决客户交接问题的，以及一套完整的客户继承操作流程。
一、客户交接难，难在哪里？
很多团队的客户交接，现在的做法是：离职客服把和客户的聊天记录截图或者导出给接手的人，然后口头交代一下「这个客户买过什么，现在跟进到什么阶段」。
这套做法有很多漏洞。首先，信息依赖离职客服的主动配合，如果离职是因为闹得不愉快，配合程度就难说了。其次，截图和口头交代遗漏的信息很多，接手的客服很难真正了解客户的完整情况。第三，客户收到一个陌生的新客服，体验上会有明显的断层，需要重新建立信任。
独角兽SCRM解决这些问题的思路是：让客户信息和对话记录永远属于公司账号，而不是某个客服个人；让交接操作标准化，可以在后台完成，不依赖离职员工的配合。
二、预防问题：在交接发生之前做好的事
会话存档：所有对话永久保留在公司账号
在独角兽里，所有通过平台处理的客户消息都实时同步到云端存档，和客服个人的手机或设备无关。即便客服删除了对话，或者手机出了问题，管理员在后台依然可以看到完整的对话记录。
这是客户交接能顺畅进行的基础。新客服接手的时候，不需要依赖前任客服提供的材料，直接在独角兽里打开这个客户的对话记录，完整的沟通历史就在那里。
客户标签和备注：让客户情况有文字记录
只有对话记录是不够的，客服还需要了解这个客户的关键信息：买过什么产品、处于跟进的哪个阶段、有什么特殊情况需要注意。
在独角兽里，每个客户档案都支持打标签和添加备注。养成给客户打标签、记录关键信息的习惯，是让交接变得顺畅的关键。这些信息不在客服的脑子里，不在某个私下的备忘录里，而是在公司的系统里，任何接手的人都能立刻看到。
敏感行为监控：提前发现风险
如果某个客服开始频繁向客户发送个人联系方式，或者在即将离职的时候突然大量删除对话记录，独角兽的敏感行为监控功能可以及时发现这些异常。管理员可以设置关键词预警和操作监控，在问题发生之前介入处理，而不是等到客服已经离职之后才发现客户被带走了。
三、交接操作：客服离职时的标准流程
当确认一个客服即将离职，在独角兽里的操作流程如下：
第一步，查看该客服名下的所有客户对话状态。在「团队管理」里筛选这个客服负责的客户，查看哪些有未完成的跟进，哪些正在进行中的对话需要立刻交接。
第二步，重新分配正在进行的对话。对于所有「进行中」状态的客户对话，在「消息分配」功能里手动指派给接手的客服。接手客服会在自己的消息中心看到这些新分配的对话，同时能看到完整的历史记录和客户标签。
第三步，停用离职客服的账号。确认所有客户都已经完成交接之后，在「团队管理」里将该账号状态改为「停用」。停用之后这个账号无法继续登录，也无法继续查看客户信息，但已有的数据完整保留。
第四步，通知接手客服做好承接准备。让接手的客服提前熟悉被分配过来的客户档案，了解关键客户的情况，在客户下次联系的时候能给出专业、连贯的回应。
四、客户端的体验：让交接对客户无感
交接做得好不好，最终要看客户的感受。如果客户发现新的客服完全不了解他的情况，需要他重新介绍自己买过什么、之前说到哪里了，体验会很差，对品牌信任度也会下降。
在独角兽SCRM的体系里，接手客服在第一次回复客户之前，可以完整看到：这个客户的所有历史对话、打过的标签、前任客服留下的备注。接手客服甚至可以在第一条消息里就展示出对这个客户情况的了解，让客户感受到延续性，而不是断层。
这种「对客户无感的交接」，是独角兽SCRM的客户继承体系想要实现的最终目标。
写在最后
客户是公司最重要的资产，不应该因为某一个客服的离职而流失。独角兽从会话存档、客户标签、消息分配到敏感行为监控，提供了一套完整的客户资产保护和交接机制。
如果你的团队目前在客服交接上还没有一套标准流程，可以去官网了解一下独角兽，从系统层面把客户资产管理这件事做扎实。